Sur Internet, chaque note et témoignage sur un produit ou une marque facilite la prise de décision. Les avis clients contribuent également à renforcer l’e-réputation, la crédibilité et le SEO.
Pour profiter de tous ces bénéfices, vous devez mettre en place une stratégie d’avis clients.
1- La collecte d’avis clients
La collecte d’avis client est une étape stratégique et indispensable. Vous avez le choix entre :
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Avis spontanés ou sollicités ?
Vous pouvez choisir de laisser les clients s’exprimer librement, grâce au dépôt spontané de témoignages en ligne. En faisant ce choix, vous ne pouvez pas savoir si les avis proviennent de véritables clients. La collecte d’avis spontanés s’effectue généralement sur les réseaux sociaux, via Google ou certaines plateformes comme TripAdvisor. Ces plateformes ne vérifient pas la réalisation d’une expérience client au préalable.
À l’inverse, vous pouvez opter pour une stratégie d’avis sollicités. Après un achat, l’envoi d’un questionnaire de satisfaction permet d’inviter les clients à partager un avis fiable et transparent. Une plateforme certifiée comme Avis Vérifiés by SKEEPERS simplifie cette étape de collecte d’avis sollicités.
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Avis produits, avis marque ou les deux ?
Suite à une expérience client, un acheteur peut choisir de partager un avis marque ou un avis produit.
Un “avis marque” décrit de manière globale l’expérience vécue avec la marque. Qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif, les avis marque évaluent généralement l’accueil en magasin, le parcours d’achat, le service client, etc.
Après un achat de produit ou service, un consommateur peut également choisir de partager un “avis produit”. Il décrit la satisfaction liée à un produit commandé, reçu et/ou utilisé.
Si vous ne savez pas quel type d’avis privilégier dans votre stratégie d’avis clients, sachez que les deux sont complémentaires ! Vous pouvez aller sur sur ce lien pour plus d’informations
2- La gestion des avis clients
La gestion des avis collectés permet de :
- Modérer les avis reçus.
- Repérer les avis négatifs ou les litiges.
- Permettre aux utilisateurs de modifier leurs avis.
- Analyser les avis dès leur collecte, pour faire preuve d’amélioration continue sur les produits, les services et l’expérience client délivrée.
Dans une stratégie d’avis clients, l’étape de gestion permet de repérer les dysfonctionnements, pour instaurer un dialogue avec les clients. Si une insatisfaction est identifiée grâce aux avis, l’équipe chargée de la relation client pourra intervenir, s’excuser et tenter de rétablir la satisfaction. Quelle que soit l’issue, le client pourra toujours décider de publier (ou de modifier) son avis en ligne.
3- La diffusion des avis clients
Après la collecte et la gestion des avis clients, place à leur diffusion. Cette étape permet de faire résonner la voix des consommateurs.
Si vous avez choisi de collecter des avis produits, ces derniers seront publiés sur vos fiches produits. Lors de son parcours d’achat, chaque internaute pourra les consulter.
Si vous avez choisi de collecter des avis marque, ces derniers seront publiés sur votre site web. Si vous utilisez une plateforme tiers de confiance comme Avis Vérifiés, vos avis seront également visibles sur une page attestation et en syndication sur Google My Business.
