Le pilotage d’astreinte informatique : comment ça marche.

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Le pilotage d’astreinte informatique : comment ça marche ;  aucune entreprise n’est aujourd’hui à l’abri de problèmes et d’incidents. Seulement, ces derniers doivent être pris en charge rapidement pour éviter à l’entreprise des temps d’arrêt trop long ou encore qu’ils ne se transforment en de problèmes plus graves qui peuvent générer de lourdes pertes à l’entreprise.

Plus tôt un problème est reconnu, plus vite il est traité et plus l’impact sur l’entreprise est faible. De plus en plus d’employeurs font aujourd’hui le choix de mettre en place ce que l’on appelle du pilotage d’astreinte pour une prise en charge rapide des problèmes. L’objectif avec cela est simple : s’assurer qu’en cas d’urgence ou d’incident un ou des salariés puisse intervenir rapidement pour les gérer et ainsi assurer une continuité de service.

Le pilotage d’astreinte  informatique : comment ça marche ; C’est la question à laquelle nous allons répondre dans cet article ! Mais d’abord, l’astreinte, c’est quoi ?

L’astreinte : qu’est-ce que c’est ?

L’astreinte désigne la période de disponibilité d’un employé ou une équipe d’employés pendant laquelle quand des évènements bien spécifiques surviennent, elle doit être en mesure d’intervenir pour accomplir une tâche particulière pour l’entreprise. Les évènements en question peuvent une urgence ou des incidents qui doivent être pris en charge rapidement avant qu’ils ne génèrent des problèmes plus importants.

Pour les équipes informatiques par exemple, ces évènements peuvent s’agir d’une cyberattaque ou de simples problèmes techniques telles que des applications qui refusent de fonctionner, le réseau qui connait des problèmes de performance ou encore des périphériques introuvables par exemple.

Notez aussi que l’astreinte n’est pas à confondre avec la garde. Une personne d’astreinte n’est pas dans l’obligation de rester sur son lieu de travail. Il suffit qu’il soit tout simplement joignable et que là où il se trouve il soit en mesure d’intervenir. Autre différence majeure entre une personne de garde et une personne d’astreinte, la première est officiellement en service, ce qui n’est pas le cas d’une personne d’astreinte.

Enfin, notez qu’en France l’astreinte est encadrée par le Code du travail. Sa mise en place nécessite le respect de conditions bien strictes. À défaut de suivre les règles, l’entreprise s’expose à des litiges et à des poursuites judiciaires.

Qu’est-ce que le pilotage d’astreinte informatique  ?

Appuyé par des solutions logicielles d’astreinte, de surveillance et d’alerte automatisée ainsi qu’une organisation bien rodée, le pilotage d’astreinte informatique est la pratique consistant à désigner des personnes spécifiques qui seront disponibles à des moments particuliers pour répondre à un problème de service urgent, même si elles ne sont pas officiellement en service.

Dans la plupart des entreprises, qui dépendent aujourd’hui grandement de leur réseau informatique pour fonctionner, le pilotage d’astreinte informatique est devenu indispensable pour plusieurs raisons. Il est notamment l’élément qui garantit la disponibilité du réseau 24h/24 et 7j/7. Une fois en place, il permet aux membres de l’équipe d’astreinte de faire une rotation sur appel, à tour de rôle et de manière automatisée, soit en assurant une couverture 24h/24, soit uniquement en dehors des heures normales de bureau.

Évidemment, l’informatique n’est pas le seul domaine où le pilotage d’astreinte est indispensable. Toutes les entreprises dans différents secteurs d’activité tels que l’industrie, le transport de biens ou de personnes, la sécurité (les pompiers, les policiers, la sécurité privée…), le médical (médecins, vétérinaires…), le paramédical, la livraison, le bâtiment, les travaux publics, l’artisanat et plus encore qui ont besoin d’intervenir en urgence ou en dehors des jours et horaires d’ouverture habituels sont susceptibles de mettre en place des astreintes.

Que permet le pilotage d’astreinte ?

Voici quelques-uns des principaux avantages de la mise en place des astreintes :

• Une réponse rapide aux incidents et aux urgences.

L’un des avantages majeurs du pilotage d’astreinte est la capacité qu’il offre aux personnes d’astreinte de répondre rapidement à tout incident ou urgence. Une réponse et une résolution rapides peuvent contribuer de manière significative à la satisfaction des clients et souligner aux clients que leurs besoins sont la priorité de l’entreprise.

• Problèmes résolus en dehors des heures ouvrables ou en l’absence de personnes au bureau.

Prenons le cas d’un hébergeur web ! En l’absence d’un pilotage efficace d’astreinte, si un problème survient, par exemple le site d’un client qui est hors ligne un jour de samedi, il devra malheureusement attendre lundi pour que son problème puisse être résolu. Évidemment, un tel délai d’attente est juste trop long et risque de nuire grandement au client.

Mais grâce à la mise en place des astreintes et un meilleur pilotage, les problèmes des clients pourront être instantanément identifiés par vos systèmes de surveillance puis pris en charge rapidement par la personne d’astreinte, même si elle n’est pas physiquement au bureau.

Pourquoi le pilotage d’astreinte est-il important ?

L’astreinte et par extension le pilotage d’astreinte est une pratique assez courante dans les entreprises où le personnel doit toujours être disponible pour faire face à des situations d’urgence. Il permet ainsi une disponibilité constante et rapide des services.

Mais à part cela, le pilotage d’astreinte est aussi important pour les raisons suivantes :

• La fiabilité des services.

Un pilotage efficace des astreintes augmente la fiabilité de vos services, de votre site ou encore des outils de travail que vous utilisez, car les incidents peuvent être gérés rapidement lorsqu’ils surviennent. Cette disponibilité constante des services, site ou outils améliore grandement votre productivité ou bien l’expérience utilisateur dans le cas où vous proposez des services.

• Des employés plus heureux, et plus efficaces.
  

De devoir rester tout le temps dans les locaux de l’entreprise ou encore de devoir être disponible pour être appelé à toute heure pour atténuer un incident est une situation pénible qui peut rapidement affecter le moral et le bien-être d’un employé. Heureusement, un bon pilotage d’astreinte basé sur une meilleure gestion des plannings peut aider les entreprises à offrir à leurs employés un bon équilibre travail-vie personnelle, mais aussi ce qu’ils attendent du travail.

Comment fonctionne la mise en place d’un système pour piloter vos astreintes ?

Il faut généralement plusieurs outils pour piloter efficacement les astreintes, bien qu’il existe aussi des solutions tout-en-un de pilotage d’astreinte.

Quoi qu’il en soit, le système de pilotage d’astreinte que vous mettrez en place doit pouvoir vous permettre de créer et gérer l’emploi du temps de votre personnel à partir d’un seul tableau de bord. Il faut aussi qu’il puisse permettre de joindre automatiquement le personnel d’astreinte désigné pour répondre aux urgences à tout moment. Et si le membre du personnel d’astreinte n’est pas joignable à un moment donné, le système doit être capable de prévoir un ou d’autres membres pour le remplacer pour faire face à tous les imprévus.

Enfin, un outil de pilotage d’astreinte digne de ce nom doit aussi s’assurer que l’équipe d’astreinte ne manque aucune alerte critique. Pour cela, il est important que ces règles de routage soient plus flexibles permettant d’informer les bonnes personnes en fonction de la nature du problème, de la priorité de l’alerte ou encore de la date/l’heure de survenue du problème.

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MEMOGuard V5, sait tout faire et peut tout faire, c’est pour cela qu’il est choisi par tous les grands comptes, ses options innovantes et multiples vont vous satisfaire.

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Auteur Antonio Rodriguez Mota, Editeur et Directeur de Clever Technologies