Retours dans le commerce en ligne : conseils pour plus de durabilité

Ce n’est plus un secret, le commerce en ligne est devenu un incontournable. Les consommateurs ont désormais le réflexe d’acheter sur Internet et la pandémie l’a bien confirmé.

Depuis quelques années, l’essor de ce marché est pourtant néfaste pour notre environnement. La gestion des retours et des emballages, le stockage, les coûts de transport (aller et retour), la pollution engendrée, etc.

Selon le centre d’analyse Statista, le nombre de colis expédiés pour l’année prochaine avoisinerait les 215 milliards dans le monde. Que faire pour limiter les retours de ces derniers ?

Comment une stratégie verte peut-elle être mise en place ? Quelles sont les actions plébiscitées ? En route pour plus de durabilité dans la “reverse logistique”…

État des lieux : quels sont les chiffres des livraisons en e-commerce ?

Nous recensons plusieurs facteurs perturbateurs sur le marché du e-commerce. Parmi eux, les répercussions de la pandémie, l’évolution du comportement des consommateurs, les nouvelles technologies et nouvelles réglementations douanières bouleversent ce mode de distribution. Voyons les principaux critères de fluctuation :

  • le retour des sous-vêtements invendables par la suite entraîne un gaspillage et une pollution si les matières ne sont pas correctement recyclées
  • la logistique de retour à un impact sur la santé financière d’une entreprise (délais rallongés, coût de transport et de stockage, dégradation des produits et perte, etc.)
  • le taux de retour a augmenté en 2022 avec 5 à 15% des renvois effectués par les consommateurs en France
  • dans le domaine de l’habillement, et notamment de la fast fashion, 42% des habits ne conviendraient pas et seraient retournés pour un coût de 21% de leur prix d’achat
  • pour 59% des cas de retour, les produits seraient retournés en raison d’un défaut de fabrication ou bien endommagés par le transport

Les moyens de communication et les leviers opérationnels pour réduire le taux de retour des produits

Informer et sensibiliser le client avant l’achat

achat commerce en ligne
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Pour éviter que vos clients ne se trompent lors de leur achat en ligne, il vous faut être clair et précis dans la description de vos articles.

L’objectif est d’orienter le consommateur sur votre site Internet avec une description détaillée de l’article. On pense par exemple à mettre à disposition un guide des tailles pour les vêtements, la composition précise des matières, des photos portées, etc.

Pour le mobilier, la fiche technique doit être fournie et pour les produits électroniques, la notice doit être téléchargeable. Plus vous donnerez d’informations, moins votre client sera prompt à se tromper. La rédaction doit être simple et précise. N’hésitez pas non plus à faire figurer les avis de vos autres consommateurs pour encore plus de transparence.

Enfin, votre politique de retour et les délais de livraison sont également à mentionner lors de l’achat. C’est l’occasion de sensibiliser vos clients sur l’impact environnemental et financier lorsqu’un colis est retourné. Nous parlons ici d’éducation, mais aussi de volonté à faire changer les choses. Beaucoup de personnes n’ont pas ces données en tête. Acheter sur le Net et se faire livrer le produit en moins d’une semaine chez soi est un luxe (pas forcément nécessaire) et coûte autant à l’environnement qu’à votre santé financière. Soyons tous responsables et conscients !

Opter pour un emballage sécurisé

C’est la clef ! Pour éviter le retour de vos produits, il vaut mieux qu’ils arrivent en bon état jusqu’à vos clients. Les conditions d’emballage doivent être optimales pour assurer un acheminement sans encombre. Voici quelques points à ne pas négliger pour un transport assuré et une planète préservée :

  • Un carton d’emballage aux bonnes dimensions pour éviter le vide et les chocs lors du transport
  • Un carton ondulé utilisé comme emballage primaire pour bloquer les articles à l’intérieur du colis
  • Un matériau solide et adapté au produit ainsi qu’aux conditions de transport (dureté, rigidité, étanchéité, bords renforcés, etc.)
  • Une surface pensée pour que l’étiquette adhère correctement à l’emballage et reste visible
  • Une annotation marquée “fragile” et “haut” – “bas” pour les colis sensibles, lourds, dangereux ou encombrants
  • Utiliser un matériau de préférence fait à partir d’éléments recyclés

Au revoir la livraison express

Dans notre société, tout va très vite. Nous sommes conditionnés à l’instantanéité. Que direz-vous d’aller à contre-courant de ce modèle ? Le fait d’augmenter le délai de livraison, mais aussi le délai de retour permet de ralentir le flux de colis. Les clients peuvent attendre et auront le temps de renvoyer leurs achats si besoin. Cela vous permettra de grouper les commandes (ainsi que les retours) et donc de réduire vos coûts de transport et limiter votre empreinte carbone. Il est aussi possible d’opter pour des créneaux horaires de livraison précis : cela évite les allers-retours !

Les retours gratuits : c’est fini

Même si 79% des consommateurs apprécient les retours gratuits, ce modèle n’est plus tenable pour les sociétés, mais surtout pour la planète. Demander une contribution financière lors d’un retour de produit permet de limiter les allées et venues sur le territoire, mais surtout de vous rembourser une partie du transport. On parle de coût de revient, mais pas seulement. On parle aussi de satisfaction client. Lors d’un retour, demander la raison du renvoi à vos clients (le fameux feedback). Cela vous permettra d’améliorer votre offre en tenant compte des remarques (conditionnement, mauvais rendu, taille incorrecte, etc.). Retourner un produit est facile, mais en connaître la finalité permet de vous faire avancer ! Prenez en considération les remarques pour vous améliorer et éviter les articles retournés.

Choisir des prestataires écoresponsables

Plusieurs moyens de livraison sont possibles aujourd’hui. On pense aux points relais, au casier à digicode dans les lieux publics, au retrait en magasin, ou encore à la livraison à domicile. Pour tous ces canaux de distribution, veillez à sélectionner un prestataire de qualité. L’objectif est de réduire l’empreinte carbone. De nombreux transporteurs ont développé leur offre et se sont équipés de véhicules moins polluants pour l’environnement. On pense aux véhicules électriques ou bien aux transporteurs à vélo. Les fameux triporteurs permettent d’effectuer les derniers kilomètres avec un faible impact puisque zéro émission de gaz à effet de serre n’est produite.

Le second objectif est de délivrer un produit dans sa globalité ! Rappelez-vous, 59% des cas de retours sont liés à un dommage causé lors du transport. On a parlé du conditionnement, mais la solidité d’un colis n’est pas l’unique levier. Que diriez-vous de faire appel à un professionnel du transport ? Avec un prestataire soucieux de l’état de sa marchandise, vous être assuré que votre article est arrivé en intégrité chez vos clients. En plus d’une image de marque valorisante, la satisfaction client sera de mise et les retours réduits !

Faire appel à l’Intelligence Artificielle

L’IA et le Machine Learning sont des outils novateurs et bienfaiteurs (dans certains cas). Restons par exemple dans le secteur de l’habillement. Grâce à une projection, les consommateurs peuvent visualiser les vêtements portés et se faire une meilleure idée du rendu. Comme une cabine d’essayage virtuelle, les clients ont alors plus de facilité à se projeter. Idem pour le mobilier, via une mise en situation directement dans leur salon, ils pourront prétendre au dernier meuble ou à une nouvelle lampe à telle ou telle place chez eux. L’Intelligence Artificielle permet de s’imaginer avant d’acheter : quoi de mieux que l’anticipation au lieu d’acheter à foison ?

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