L’image d’une entreprise dépend généralement de divers facteurs internes et externes. L’accueil téléphonique est l’un des aspects les plus importants en la matière.
En effet, il révèle en quelques secondes seulement, le niveau de sérieux d’une entreprise. Comment améliorer l’accueil téléphonique dans son entreprise ?
Découvrez dans cet article quelques astuces efficaces à propos.
Se focaliser sur le problème de l’interlocuteur
Sommaire
Pour un service d’accueil téléphonique réussi, vous ne devez jamais perdre de vue l’objectif principal qui est de résoudre le problème du client.
Écoutez plus et parlez moins
Donnez l’impression à votre interlocuteur que vous êtes à l’écoute de tout ce qu’il vous dit et que vous ferez des efforts pour lui proposer des solutions. Un excellent moyen de rassurer un client que vous l’écoutiez est de pratiquer l’écoute active.
Amusez-vous à reformuler les inquiétudes de votre client, afin de le rassurer que vous avez compris. Prenez également soin de lui faire des retours verbaux, pour lui montrer que vous le suivez attentivement.
Vous pouvez aussi recourir à ce centre de contact si vous n’avez pas les compétences en interne pour un accueil professionnel.
Se mettre à la place de votre interlocuteur
Ne soyez pas trop rigide ! Pour conserver votre clientèle, vous devez apprendre à faire preuve d’empathie. Si un client mécontent appelle par exemple pour une réclamation, évitez de le repousser d’une manière ou d’une autre.
Mettez-vous à sa place et accueillez son discours avec une attitude positive. Cela contribuera énormément à l’apaiser et à donner une nouvelle tournure à la conversation.
Toujours laisser l’interlocuteur finir
Que vos clients soient contents ou non, ne prenez pas l’habitude de les interrompre soudainement pendant qu’ils parlent. N’oubliez pas que votre rôle, c’est de leur trouver des solutions et vous n’y arriverez pas, si vous ne les laissez pas vraiment poser leurs problèmes.
Rester focalisé sur les solutions au problème
Le rôle de l’accueil téléphonique n’est pas juste d’écouter le client ou de lui faire part des raisons d’une difficulté qu’il rencontre.
Un excellent service d’accueil doit toujours être penché sur la satisfaction du client.
Ne supposez rien
Vous ne pouvez pas proposer de solutions durables à votre interlocuteur, si vous restez sur des suppositions. Si vous ne comprenez pas bien la demande, vous risquez de faire la mauvaise chose et d’énerver un peu plus le client.
Abstenez-vous donc d’entendre ce que le client n’a explicitement pas demandé et clarifiez constamment.
Proposez des solutions
Si vous avez les réponses dans l’immédiat, ne faites pas patienter votre interlocuteur plus longtemps.
Dites-lui directement ce qu’il souhaite entendre. Par contre, si vous n’avez pas encore la réponse, n’hésitez pas à lui demander de patienter quelques minutes le temps de vérifier.
Évitez également que le temps de vérification des informations soit trop long. Ne promettez pas non plus de rappeler dans une dizaine de minutes, si vous savez que ce ne sera pas le cas.
Restez disponible
Écouter un client prend toujours un peu de temps. C’est pourquoi personne n’y arrive vraiment s’il ne fait preuve d’un minimum de disponibilité.
Il s’agit dans un premier temps de pouvoir écouter calmement le client et dans un second temps de vérifier qu’il est satisfait par votre réponse
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